United Airの顧客対応に感動した話

USの航空会社は良い印象がなかったのですが・・・

先日利用したUnited Airのサービスが「感動するレベル」で良かったので紹介します。

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日本に帰国するフライトで

このブログでも何度か紹介しましたが、先月(8月)の殆どをアメリカで過ごしていました。

渡米・帰国に使用したフライトは「United Air」。JALやANAじゃなかったのは、単純にアメリカ国内の移動も含めて同じフライトで統一したかったからです。

事件は日本に帰国時のフライトで起こりました。

私は通路側の席を予約しており、私が乗り込んだときは既に窓際に男性が座っていました。そして、私は窓際に座り、真ん中の席に座る人を待っていました。(エコノミー席は狭いので、真ん中の席に座る人が来たら、通路側の人は一旦席を立って譲らないといけない)

程なくして、若い女性の方がいらっしゃいました(多分アメリカ人)。彼女は(なぜか)一瞬戸惑った表情をして、自分が中央の席である事を私に告げて着席。

ここまでは普通です。

トラブルその1

事件は離陸直後に起こりました。

女性が「トイレに行きたい」と席を立ったのです。トイレ自体は普通なので、私は気にせずiPadでドラマを見たりしてくつろいでいたのですが・・・

10分、20分経っても帰ってこない・・・

少し心配になったのですが、その時も「トイレが長い人なんだろうな」程度に思っていて、引き続きドラマを見ていると・・・

CAさんがやってきて、窓際の男性に対して、こう切り出しました。

「先程の女性が『窓際の席を予約した』と言っている。貴方(窓際の男性)が正しいチケットを持っているのは知っているが、なんとか窓際の席を譲ってあげられないだろうか?この女性は初めて一人で長時間フライトを経験していて、精神状態が不安定で泣いている

マジか・・・・

めちゃめちゃ気の毒だと思いました。この時点だと、誰のミスかはわかりません。システム上のトラブルかもしれませんし、女性の予約ミスかもしれません。

でも、11時間を超える長時間フライト、しかも一人ぼっちで予想外の状況になったら、そりゃ不安になりますよね。

窓際に座っていた男性(後に沖縄に旅行に行く予定のにいちゃんと判明)も気の毒に思ったようで、笑顔で快諾してくれてました。

CAさんが男性に感謝を述べた後数分、鈍感な私でも見て取れるほど憔悴しきった女性が帰ってきました。

女性は男性に感謝し、窓際に座って落ち着いたようでした。ホッとしました。

でも、事件は続きました。

トラブルその2

数時間は何事もなかったのですが・・・

2回目の事件は、食事のときに起こりました。

エコノミー席なので、食事は2種類しかありません。

しかし、隣の女性はビーガンでして「ビーガン専用ランチ」を事前に依頼していたようです。

で、その依頼がUnited側に伝わっていなかったようで、今回の機内には通常食以外は用意されていないとのこと。

ここで、再度女性が不安定になり、再度泣きそうになっていました。。。

正直、私と隣の男性も泣きそうになりました。

しかし、私も隣の男性もどうすることもできず「大変だったね」とか「私達になにかできることがあったら言ってくれ」とか声をかけることしかできません。

「初めての長期フライトだから、2週間前から調整・確認をしていたのです・・・」と消え入りそうな声で答えていて、こちらも胸が苦しくなりました。

ここで、CAさんが機転を利かせてくれます。

なんと、機内にある野菜を中心とした素材で、その女性のためだけのオリジナル料理を作ってくれたのです。

残念ながら、その食事も女性には合わなかったようでして、半分くらいしか食べれていませんでしたが、女性にその思いやりが通じたのだと思います。女性は何度も感謝していました。

まとめ

結局、誰のミスだったかわかりません。システムのトラブルだったのかもしれませんし、女性側の依頼が完全に登録されてなかったのかもしれません。

しかし、いずれにせよ、とても落ち込んでいる顧客のニーズに何とか答えようとしていた現場のCAさんは素晴らしい。本当に立派だと思いました。

「顧客にサービスを提供する」、その本来のあり方について教えていただいた気がします。

勉強を再会する方へ
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