MacBook12 2017のAppleの故障対応、まとめ

早く終わらせたいのですが、想定以上に長くかかっているので、今後はこちらを更新する事にしました。

• 7/20更新
• 7/21更新
• 7/22更新：平和的に終わりました。パソコンが到着後が最後の更新にできそうです。

現状のステータス

私の手元の端末は集荷されて、新しい機器もありません。

MacBookが集荷されて6日以上たちました。

MacBook12 2017の故障対応のまとめ

何度か書いているのですが、面倒になってきたので、まとめます。

そもそもの事象

トラックパッドが不調。

三本指ジェスチャーでドラッグをすると、左下にカーソルが飛ぶ。

MacBook12インチ2017トラックパッドの調子が悪い・・・

最悪です。 新しく買ったMacBookのトラックパッドの調子が悪い。 これって私だけですか？ 先日購入したばかりなのに このブログでも何回か紹介している「MacBook12インチ2017年モデル」の件です。 ス...

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2017.07.08

購入したMacBook12について

• オンラインストアから新規購入
• AppleCare+には加入済

故障対応のまとめ

こちらは主観をできるだけ排除する為に、やりとりを切り取らずに残しておきます。

1. (私）Appleのサポートに電話し、Appleから修理が必要と言われる。部品交換とのこと。
   →(私)了承＆お礼
2. (Appleからの電話)現在MacBook12の修理部品がないから修理が出来ない。部品が揃うまで待って欲しいと言われる。
   →(私)いつごろ揃うのか？と質問
   →(Apple)未定との回答
   →(私)それはちょっと・・・と伝え、「3」に
3. (Appleからの電話)今回は「特別に」新品の発送で対応する、と言われる。故障品の集荷日程の調整。
4. 故障品の集荷が完了するが、代替品が届かない。
5. (私)代替品が届かない事を電話で伝えると、Appleから以下の返答
   1. 故障品と同日の配送とは言ってない。今回は「特別に」5日以内の到着を「コミット」する
   2. 本来は箱も集荷する必要があった（全く聞いてない）。これも「特別に」集荷が不要かを内部部署に確認する
6. (Appleからのメール)「5」の2日後にAppleからメールあり
   1. 「貴方が返却を忘れていた箱」は、今回はそのまま家に保管しておいても良い
   2. 交換品は発注したので、日程が分り次第再度連絡する
      →(私)5日コミットと言ってくれたので、待っている。電話をした当日を含めての5日かは話していなかったので、含めないでの5日で良いとAppleに返信
7. (Appleからの電話)5日以内の到着をコミットしたが、無理だということが分った。1〜2週間待って欲しい
   →(私）もう二転三転するのはやめてほしい。。もう何時間も毎回覆る話は辛いので、パソコン自体いらないのだが・・・
   →(Apple)それであれば、先日集荷した古いパソコンを送り返すしかない
   →(私)一度、これまでの経緯をメールで頂きたい。今後、追加でサポートのお願いをする際に、今回のやりとりが私の瑕疵で発生したと捉えられないか気になるため。
   →(Apple)それはできない。Appleのスペシャリストからのメール返信はできない
   →(私)であれば、メール返信が可能な部署に、メールを頂きたい
   →(Apple)そのような部署は存在しない
8. (Appleからの電話)私が多忙で出られず。多忙で電話に出られない旨、メールで連絡内容と上記の経緯を頂けるようにお願いしたが、返信なし。
9. (8.の次の日、Appleからの電話）同じく多忙(朝6:30くらいしか電話に出れる時間がないくらい忙しい）で出られず。同じくメールで多忙で電話に出られない旨、連絡内容と上記の経緯を頂けるようにお願いしたが、返信なし。
10. (9.の次の日、Appleからのメール）「メールでの回答は運用上できない」とメールで返信あり。
    →(私)「私は仕事が多忙で電話に出られない、Apple様はメールでの回答ができない、という状態ですね」とメールで返信。
11. (Appleからのメール)いきなり商品を発送したとのメール。
    →(私)「商品を発送したというのは正しい情報ですか？そもそも双方の合意で初めて集荷頂いたPCを返送頂くか、代替品を時間をかけて発送頂くかを決めると約束したはずです。これまでの経緯のメールも頂かないまま配送されるのは不安です。」と返信。
12. Appleからの返信なし。追加料金があるかも一切話せていないので、一旦受取をペンディング依頼をしました。また、ようやく電話可能な時間(Appleのサポート時間内)が調整できたので、その旨Appleにメールで連絡。
13. 上記の時間にAppleからの連絡なし。
14. やむを得ず私の方からAppleに電話。上記の対応についてApple側が全面的に認め、今後のサポートにも影響がない旨連絡頂けたので、既に配送頂いている機器を使用する事で合意しました。

困った事

こっちは若干主観が入っています

• 当然ですが、故障したトラックパッドが治らない
• こちらから解決に向けて提案し、Apple側が検討するってパターンが多い（立場が逆になっている）
• 何故か経緯や状況をメールで頂けない。通常の企業であれば、お互いの為にメール等の証跡が残る形でやり取りをするのを好むと思うのですが・・・
• では電話の録音は？となりますが、Apple側は録音していますが、私の方では許可できないとの事です（録音するなら対応できないと強く言われました）
• 毎回「特別対応」と言われながら、話が覆る事
• 故障品集荷の時に「箱は不要」と言われながら、後のメールで「貴方が返却を忘れていた箱」と言われたこと